怎么投诉汽车美容店「客服如何处理客户投诉」

近几日，由于滴滴打车再次出现女乘客

遇害，且被爆出对待客户的投诉无动于衷，才导致惨剧再次发生。今日全网刷屏，滴滴声明于8.27日下线，并辞退两位企内高管人员以表歉意。今天借此和大家探讨一下，汽车美容店应该如何对待客户投诉问题？

处理客户投诉的步骤、原则和技巧：

1、做个用心的听众

客户一旦做出投诉行为，就说明已经处于情绪的不稳定期了，这时候我们首先要耐心倾听客户的意见和建议，让客户感受到尊重从而稳定情绪。其次，可以拿纸笔记下客户投诉的重点和关键，以便接下来能够针对问题进行讨论解决。

2、避免与其争执

一旦遇上一些无理取闹甚至得理不饶人的客户，切忌冲动的和他们理论，要用理智的态度和委婉的谈吐和对方解释，慢慢平息客户的怒火。在交流时要有眼神交流，适当的点头和迎合对方，让他感受到尊重。

3、不要用制度压人

一个企业有自己的规章制度和办事程序是无可厚非的，但制度是人定的，在处理紧急情况时，稍微对制度放宽也是合情合理的。比如这次滴滴事件，网友曝光屡次向滴滴客服投诉都没有得到回应，客户以“走程序”为由让问题迟迟得不到解决，最终酿成惨案。因此汽车美容店的管理者在这里要注意，要心在“制度”身在“客户”，站在客户的角度上看问题，以服务姿态帮助他及时解决问题。漠视和内部的推诿是处理投诉的大忌。

4、道歉不仅是“对不起”

滴滴针对第一起女乘客被害案，发表各种致歉声明，并表示日后必定加强对司机的审核和监督，然而这次的被害案让滴滴再次打脸。因此遇到客户投诉，在进行口头道歉后，更重要的是如何完善制度，让问题得到解决不再重现。就像网络上的段子说的一样，“如果道歉有用的话，要警察干嘛？”。

5、客户的投诉是礼物

俗话说得好“当局者迷，旁观者清”。为什么现在几乎所有的平台都开放了客户留言评价区？因为客户的意见和建议正是推动行业业发展的重要因素。客户是企业的监督者，只有高度重视客户的意见，结合企业发展问题，积极完善制度设计，不断提高服务水平，才能让企业赢得人心，做强做大。

以上几点，汽车美容店的管理者需要好好深究，作为服务行业，最重要的就是不断提升客户的满意度，重视客户的意见和建议，做到知己知彼，才能百战百胜。

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