特斯拉服务评价「特斯拉客服工作」

来源：中国经济网 陈梦宇

对于车主王蒙反映的“没有主动联系事故车辆”一事,特斯拉400官方客服只是重复地表示:“每辆车都装置了传感器,遇到‘特殊情况’会自动向特斯拉官方报警,在收到报警信号后,‘必要情况’下会致电消费者并提供指导。”对于什么是“特殊或必要情况”,客服并未给出明确答复,仅表示“我们会根据事故的严重程度来判断”。

2021年,新能源汽车产销分别达到354.5万辆和352.1万辆,同比均增长1.6倍,市场渗透率达到13.4%。由于终端需求旺盛,消费者认可程度不断提高,国内新能源汽车市场正进入加速发展新阶段,今年有望继续保持高速增长的态势。随着新能源汽车保有量不断提升,售后服务也受到了越来越多消费者的关注。在今年“3·15”来临之际,中国经济网汽车频道推出相关报道,聚焦“新、老”造车势力旗下新能源产品的维修保养案例,以期反映新能源汽车当下的售后服务现状。

“当初买车的时候试驾了很多新势力产品,包括蔚来、理想、小鹏,对比后还是觉得特斯拉的稳定性好,转向和入弯的操控也十分清晰。”车主王蒙略带自豪的表示,“我的车是首批国产Model 3长续航后驱版,目前已经是‘绝版’了。”对于特斯拉“降价割韭菜”等争议问题,王先生坦言,“早买早享受吧”。

特斯拉Model 3

2021年,特斯拉全球交付量高达93.61万辆,超出第二名34.23万辆,在电动车领域一骑绝尘。产品受到消费者青睐之余,特斯拉的服务又能否令消费者满意呢?

客服专业性凸显不足

“有一点我不太理解,我的车辆曾发生多次被(轻微)追尾的情况,但每次事故发生后,我都没有收到官方的询问电话。”王先生不满意地说。据他了解,蔚来汽车在获悉车辆发生故障后,会第一时间联系车主。

特斯拉Model Y

对此,中国经济网记者拨打了特斯拉400官方客服电话。记者发现,客服电话的响应时长为2秒左右,电话拨通后,智能语音系统会指导用户选择售后服务项目。在结束对话前,客服还会特意提醒此电话为“24小时不间断服务,欢迎再次致电”。

对于王蒙反映的“没有主动联系事故车辆”一事,特斯拉400官方客服只是重复地表示:“每辆车都装置了传感器,遇到‘特殊情况’会自动向特斯拉官方报警,在收到报警信号后,‘必要情况’下会致电消费者并提供指导。”对于什么是“特殊/必要情况”,客服并未给出明确答复,仅表示“我们会根据事故的严重程度来判断”。

相比之下,蔚来汽车的官方客服会提供具体案例以供参考,“如果车辆发生碰撞导致气囊弹开的情况,我们一定会主动致电询问情况的;如果仅仅零部件受损或者轻微剐蹭,一般不会主动询问。”从这一点看,“特斯拉客服的专业性明显有欠缺。”王蒙说。

“高强度能量回收模式”难适应

在车辆使用过程中,王先生对特斯拉汽车的续航真实性颇为满意,“显示的剩余里程一般与实际相符,开了两年,电池只衰减了几十公里,这种衰减程度还是可以接受的。”

不过,“特斯拉的单踏板模式虽然更便捷了,但也容易令那些尚未适应该驾驶习惯的消费者产生慌乱;在紧急情况下,就更容易出现误操作的情况。”王蒙坦言,“在单踏板模式下,我还感觉刹车会变硬。”

对此,北京侨福芳草地特斯拉体验店的销售人员表示,“特斯拉的理念是‘让复杂的事情简单化’,单踏板模式既环保也更适应新手。”至于刹车踏板变硬的情况,他直言:“其实这与单踏板模式并无关系,主要原因是当车辆距离障碍物过近时,紧急制动系统会接管并减速车辆,此时刹车踏板虽会变硬,但用力踩也能踩下。”

在亲自试驾特斯拉车辆后,记者发现,在单踏板模式下急收油门,车辆的能量回收系统会瞬间将车速降低,类似“急刹车”的感觉,确实需要时间适应。

软件服务能力受肯定

事实上,单踏板模式并非特斯拉独有,许多新能源产品都会利用单踏板模式进行能量回收,以此来获取更长的续航里程。但引发争议的是,特斯拉在2021年初对旗下产品进行OTA升级时,取消了能量回收模式的可调节功能,强制车主使用“标准”模式,从而实现较高强度的能量回收。

特斯拉的这一做法引发部分消费者的不满,有不少消费者在名为“特斯拉客户支持”的微博账号留言,要求其恢复可调节模式,但特斯拉依旧故我。

消费者在名为“特斯拉客户支持”的微博账号留言

尽管特斯拉没能满足消费者对于恢复“能量回收强度可调节模式”的需求,但其通过OTA操作的方式,让不少消费者看到了特斯拉利用软件系统解决问题的潜力和能力。(中国经济网记者 陈梦宇)

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